Todos nós já vimos e ouvimos falar (às vezes até repetidamente) sobre os clichês do marketing digital: acompanhar indicadores, engajamento, ver qual dia é melhor para postar, a frequência dos posts, entender o público, o tom de voz, quem é a persona, saber se estamos chegando onde queremos, ufa! E assim vai… 

Mas aqui vamos focar em um ponto, além desses todos que já conhecemos, um fato que também você já deve ter ouvido falar e precisamos explicar o por quê tem funcionado tão bem: a humanização da marca!

Já faz alguns anos que as marcas iniciaram suas vendas online, porém tudo era muito estável, até que… 2020 chegou e, com ele, o boom da pandemia. Desde então, quem tivesse a melhor estratégia de propaganda saía à frente da concorrência. Acontece que nesse tempo, só ter uma boa estratégia de direcionamento das propagandas já não era mais o suficiente. 

As pessoas começaram a sentir falta do acolhimento do vendedor, ou melhor, passaram a preferir as empresas que prezam por um atendimento mais generoso. Assim, os responsáveis pelo marketing precisam entender que do outro lado da tela existem pessoas e isso tornou as métricas mais tangíveis, como: taxa de recompra, avaliação dos consumidores, número de reclamações no SAC e engajamento com campanhas.

Foi nesse contexto que a Lu, do Magalu, ganhou mais ainda seu destaque. Acho que aqui deu para entender onde queremos chegar, né? Vamos seguir o fio para perceber as estratégias geniais que eles usaram.

A Lu nasceu em 2003, com o passar do tempo ela foi aperfeiçoando. Em 2015, a empresa passou por uma grande crise e, desde então, o objetivo foi migrar de uma organização tradicional que tinha canal digital para uma plataforma digital com pontos físicos e calor humano, foi então que o destaque da Lu e humanização começou a ser muito mais forte.

A interação dos consumidores com ela, começou a ser de amigo mesmo! Hoje a Lu é influencer e conta com mais de 6 milhões de seguidores.

O poder dela de engajamento é grande, prova disso foi a campanha de dia dos namorados em 2017, quando a Lu criou um perfil no Tinder e quem desse match com ela recebia um cupom de desconto para televisores e geladeiras, foram mais de 150 mil matches nas primeiras 12 horas após a ativação.

Outra estratégia que ganhou destaque foi o tweet:

Seguido de:

O propósito era direcionar as pessoas até a campanha de Smartphone da loja.

Ah! E não vamos esquecer que a Lu também sempre lembra do aniversário dos clientes.

O propósito da marca foi criar uma personagem que esclarece dúvidas, descomplica termos técnicos, mostra os benefícios e usabilidade dos produtos, para resolver as dores dos clientes, mas tudo foi muito além, criando um laço entre personagem e consumidor. A estratégia deu tão certo que outras marcas começaram a fazer também!